Use Case
Die Gesellschaften der G-FIT erhalten täglich eine Vielzahl textbasierter Supportanfragen – sowohl technischer als auch vertraglicher Natur. Je nach Art der Anfrage ist deren Bearbeitung entweder mit hohem Aufwand verbunden, etwa wenn Daten aus unterschiedlichen Subsystemen zusammengeführt werden müssen, oder es handelt sich um einfache, standardisierbare Anliegen, die sich gut automatisieren lassen. Der entwickelte AI Helpdesk Companion unterstützt den Kundensupport, indem er eingehende Anfragen in Stichpunkten zusammenfasst und direkt verwendbare Antwortvorschläge generiert. Hierzu werden relevante Daten aus verschiedenen Subsystemen, wie z. B. Vertrags- oder technische Leistungsdaten, konsolidiert und gemeinsam mit der Kundenanfrage zu einem intelligenten Prompt verarbeitet. Ein RAG-Modell mit kontextspezifischem Wissen zu Produkten und Prozessen sorgt dabei für präzise, fallbezogene Antwortvorschläge und deckt eine Vielzahl typischer Anwendungsfälle ab. Durch diese Lösung wird die Effizienz im Kundensupport deutlich erhöht.
Learnings
Ein zentrales Learning aus dem KI-Transfer Plus Programm, für die Unternehmen der G-FIT, war die Entwicklung einer strukturierten Vorgehensweise zur Identifizierung geeigneter KI Use-Cases. Dabei wurde insbesondere deutlich, wie essenziell interdisziplinäre Projektteams sind – denn die erfolgreiche Umsetzung von KI-Projekten erfordert ein Zusammenspiel von technischer Expertise und tiefem fachlichem Know-how. Diese Erkenntnis wurde genutzt, um ein KI-Kernteam mit Vertretern aus allen relevanten Bereichen zu etablieren. Der ganzheitliche Ansatz des KI-Transfer Plus Programms – einschließlich Formaten wie Informationsveranstaltungen zum AI Act – hat zudem das Bewusstsein dafür geschärft, dass KI-Projekte nicht nur technologisch, sondern auch rechtlich, ethisch und strategisch fundiert aufgesetzt werden müssen. So sind die Unternehmen der G-FIT heute in der Lage, bereits in der Projektanbahnung fundierte Entscheidungen zu treffen – etwa zur Frage „Make or Buy“.
Impact
Zu Beginn des Programms verfügten die Unternehmen der G-FIT nur über begrenztes Wissen im Bereich Künstliche Intelligenz. Durch einen breit angelegten Wissensaufbau im gesamten Unternehmen sowie gezielte Kompetenzvertiefungen in Schlüsselpositionen ist es gelungen, eine gemeinsame Sprache rund um das Thema KI zu etablieren. Künstliche Intelligenz wird mittlerweile nicht mehr als rein technisches IT-Projekt betrachtet, sondern als strategische Managementaufgabe verstanden. Damit einher geht die Erkenntnis, dass ein agiles Mindset – vor, während und nach der Umsetzung eines Use Cases – ebenso entscheidend für den Erfolg ist wie interdisziplinär besetzte Projektteams. Insgesamt hat das KI Transfer Plus Programm dazu beigetragen, die Voraussetzungen für eine nachhaltige und eigenständige Umsetzung von KI-Projekten in den Unternehmen der G-FIT zu schaffen – sowohl organisatorisch als auch kulturell.
